W Holandii rośnie liczba skarg dotyczących dostaw paczek. Najczęściej powtarzają się dwa problemy: kurierzy pomijają dostawy do domu i od razu kierują przesyłki do punktów odbioru albo zostawiają paczki w niebezpiecznych miejscach, skąd później znikają.

Sprawę nagłośnił program konsumencki Radar. Z badań przeprowadzonych wśród niemal 20 tysięcy osób wynika, że 60 procent respondentów w ciągu ostatnich trzech lat otrzymało paczkę w punkcie odbioru mimo wybrania dostawy do domu. Niektórzy klienci twierdzą, że kurierzy nawet nie próbują dostarczyć przesyłki.

Jeden z uczestników badania opisał sytuację, w której otrzymał komunikat „nie zastaliśmy cię w domu”, mimo że widział samochód kuriera stojący na końcu ulicy. Po zwróceniu uwagi kierowca miał przyznać, że z powodu opóźnienia pominął część adresów.

Pojawiają się także skargi dotyczące sposobu pozostawiania przesyłek. Jeden z respondentów znalazł delikatną paczkę wrzuconą do pojemnika na papier.

Inny klient poinformował, że paczka pozostawiona pod drzwiami wejściowymi została później skradziona. Nagranie z wideodomofonu pokazało, że kurier zadzwonił do drzwi i odszedł, zostawiając przesyłkę bez nadzoru.

Coraz większą presję odczuwają również punkty odbioru. Ich pracownicy przyznają, że regularnie muszą wysłuchiwać sfrustrowanych klientów, których przesyłki zostały tam skierowane bez ich zgody.

Według operatorów punktów odbioru problem zależy bardziej od konkretnych kurierów i warunków lokalnych niż od samej firmy kurierskiej.

Najwięcej problemów ma występować w trudno dostępnych lokalizacjach, takich jak bloki mieszkalne czy odległe miejscowości.

Pracownicy punktów odbioru twierdzą także, że kurierzy rozliczani za liczbę dostarczonych paczek częściej omijają dostawy domowe, aby oszczędzać czas.

Firma DHL przyznała, że zdarzają się sytuacje niespełniające oczekiwań klientów, ale podkreśliła, że dotyczy to około 1 procenta wszystkich dostaw. Spółka wskazała między innymi na błędne adresy, problemy z etykietami, korki czy pomyłki kierowców.

DHL poinformował również o inwestycjach w systemy śledzenia przesyłek, automaty paczkowe i szkolenia dla ponad 15 tysięcy pracowników.

Z kolei DPD przyznało, że zdarzają się przypadki błędnego oznaczania klientów jako „nieobecnych w domu” oraz nieprawidłowego kierowania paczek do punktów odbioru. Firma zaprzeczyła jednak, jakoby kierowcy byli wynagradzani za każdą paczkę osobno. DPD twierdzi, że monitoruje dane dotyczące dostaw i prowadzi kontrole w przypadkach powtarzających się nieprawidłowości.