Ekrany z napiwkami w restauracjach budzą kontrowersje

Coraz więcej lokali gastronomicznych w Holandii wyświetla na terminalach płatniczych propozycje napiwków w wysokości 5, 15 lub 20 procent rachunku. Rozwiązanie to spotyka się jednak z krytyką części klientów i ekspertów. Psycholog konsumencki Patrick Wessels powiedział telewizji Hart van Nederland, że ekran jest „sprytnie zaprojektowany tak, aby najwyższy napiwek wydawał się normalnym wyborem”.

Jak wyjaśnił Wessels, bezpośrednie pytanie o napiwek podczas płacenia jest dla wielu osób nietypową sytuacją. Zazwyczaj klienci nie są wprost proszeni o jego pozostawienie przy kasie.

„Dochodzi do pewnego rodzaju konfrontacji. Trzeba dokonać wyboru” - powiedział ekspert.

Zdaniem psychologa każda z proponowanych kwot jest starannie przemyślana pod kątem zachowania konsumentów. „Często zaczyna się od najwyższego procentu, który nasz mózg traktuje jako punkt odniesienia. Następnie porównujemy pozostałe opcje, ale na ich tle pierwsze 20 procent często wydaje się znacznie bardziej uzasadnione” - wyjaśnił Wessels. W rezultacie klienci częściej wybierają najwyższą proponowaną kwotę.

Nie wszyscy eksperci uważają jednak samo wyświetlanie takich propozycji za problematyczne.

„Nie ma nic złego w nieco bardziej bezpośrednim proszeniu o napiwek” - powiedziała portalowi NU.nl Marijke Leliveld, profesor zajmująca się etyką konsumencką. Jak wyjaśniła, ekran z propozycjami napiwków jest formą zachęty do określonego zachowania, ale klient nadal może wybrać inną opcję. Zmienia się jedynie sposób przedstawienia dostępnych możliwości.

Krytyka dotyczy przede wszystkim tego, jak zaprojektowane są niektóre ekrany. Według NU.nl przycisk „Nie, dziękuję” często nie jest od razu widoczny i wymaga dodatkowego kliknięcia lub przewinięcia ekranu. Jednocześnie opcja napiwku w wysokości 20 procent bywa wyróżniona większą czcionką i kolorowym polem.

Lotje Beek z organizacji Bits of Freedom określa takie rozwiązania jako tzw. dark patterns, czyli elementy interfejsu zaprojektowane w taki sposób, aby skłaniać użytkowników do decyzji, których w innych okolicznościach mogliby nie podjąć.

„Za pomocą projektu interfejsu kieruje się użytkownika ku wyborowi, którego w innym przypadku by nie dokonał” - powiedziała Beek. Dodała, że niektóre rozwiązania mogą być na tyle wprowadzające w błąd, że podpadają pod unijną dyrektywę dotyczącą nieuczciwych praktyk handlowych.

„Nie ma nic złego w proszeniu o napiwek. Chcielibyśmy jednak, aby wszystkie opcje były przedstawiane na równych zasadach” - podkreśliła przedstawicielka Bits of Freedom.

Branżowa organizacja Koninklijke Horeca Nederland pozytywnie ocenia natomiast wprowadzenie ekranów z propozycjami napiwków. Jej zdaniem w sytuacji, gdy coraz więcej lokali przyjmuje wyłącznie płatności kartą, klienci mogą po prostu zapominać o pozostawieniu dodatkowej kwoty.

„Cyfrowe opcje napiwków mogą częściowo rozwiązać ten problem” - powiedział rzecznik organizacji portalowi NU.nl. Dodał, że większość nowoczesnych systemów płatniczych oferuje już taką funkcję w standardzie, przez co możliwość pozostawienia napiwku staje się coraz bardziej widoczna.