Kurierzy coraz częściej atakowani

Firmy kurierskie w Holandii, takie jak PostNL i DHL, alarmują, że ich pracownicy są coraz częściej publicznie piętnowani w dużych grupach na Facebooku. Klienci regularnie publikują zdjęcia i nagrania wideo przedstawiające rozpoznawalnych kurierów, co budzi poważne obawy dotyczące prywatności i powoduje stres u pracowników.

W publicznej grupie na Facebooku liczącej ponad 12 tysięcy członków użytkownicy są zachęcani do „dzielenia się doświadczeniami i omawiania skarg na usługi PostNL” - podał portal RTL. Członkowie często dołączają do codziennych skarg zdjęcia lub nagrania wideo z udziałem doręczycieli.

„Co za idiota z tego kuriera tutaj w Vught” - napisał jeden z zirytowanych użytkowników, udostępniając kilka zdjęć, na których pracownik był wyraźnie rozpoznawalny. „Teraz jesteś w mediach społecznościowych, z twarzą na widoku”.

Podobna sytuacja występuje w grupie skarg dotyczących DHL, liczącej około 6 tysięcy członków. Jeden z klientów opublikował nagranie z dzwonka Ring, na którym widać paczkę pozostawioną na deszczu mimo instrukcji, by zostawić ją pod zadaszeniem. Wpis opatrzono komentarzem: „Jesteś na ringu, chłopcze”.

Takie działania naruszają holenderskie prawo o ochronie prywatności wynikające z ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO). Holenderski Urząd Ochrony Danych osobowych potwierdził w rozmowie z RTL, że udostępnianie wizerunku pracowników bez ich zgody jest nielegalne.

„Publiczne zawstydzanie może mieć poważny wpływ na prywatność danej osoby, zwłaszcza jeśli okaże się ona niewinna” - powiedział rzecznik urzędu.

„To policja powinna identyfikować podejrzanych, a sądy rozstrzygać, czy ktoś faktycznie ponosi winę”.

Zarówno PostNL, jak i DHL określiły internetowe piętnowanie swoich pracowników jako „bardzo obciążające”. Rzecznik DHL powiedział:

„Nasi kurierzy wykonują swoją pracę sumiennie i codziennie spotykają się z wieloma uprzejmymi odbiorcami. Niestety coraz częściej stają się ofiarami niepotrzebnej agresji. Trzeba podkreślić, że nie przychodzą bez zaproszenia - dostarczają rzeczy zamówione przez klientów. Uprzejmość działa w obie strony”.

PostNL zaznaczył, że kamery w dzwonkach do drzwi mogą być pomocne w komunikacji, ale mają też swoje wady. „Niezwykle ważne jest, aby obchodzić się z nagraniami naszych pracowników ostrożnie i z szacunkiem” - powiedział rzecznik.

„Informujemy personel o ich prawach i obowiązkach, aby zapewnić bezpieczne i właściwe doręczenia”. Obie firmy apelują do klientów, by skargi zgłaszać za pośrednictwem oficjalnych kanałów obsługi klienta, a nie w mediach społecznościowych.

Dutch Consumers’ Association stwierdziło, że obsługa klienta w firmach kurierskich często pozostawia wiele do życzenia. Rzecznik podał, że niedawny panel ocenił ją na 3,7 punktu na 10. „Standardowe odpowiedzi, często udzielane przez chatboty, zwykle nie rozwiązują problemów. Potrzebny jest prawdziwy człowiek, który właściwie zajmie się skargą” - powiedział.

„Jednak publikowanie takich nagrań w internecie nie jest właściwym sposobem rozładowania frustracji - to narusza przepisy o ochronie prywatności”.